„Erreichbarkeit” bezeichnet den vereinbarten Zeitrahmen, innerhalb dessen Optica als Betreiber der Optica OWL Leistungen erbringt.

Zeiten der Erreichbarkeit:

• Werktags Montag - Donnerstag 10.00 - 17.00 Uhr

• Werktags Freitag 10.00 - 14.00 Uhr

Feiertage sind wie Samstage und Sonntage zu behandeln. Es gelten die Feiertage in BW.

3.1. Kontaktdaten der Optica OWL

E-Mail: Support@mein-owl.io

3.2. Service Level zur Behebung von Mängeln

Optica beginnt –innerhalb der Erreichbarkeitszeiten gem. Ziffer 3 – nach Eingang einer Mängelanzeige unverzüglich mit der Analyse und Behebung des Mangels, spätestens jedoch vor Ablauf der in Bezug auf die Reaktionszeit vereinbarten Frist gem. Ziff. 3.4.

Reaktionszeit: Die Zeitspanne zwischen dem Eingang der Mängelanzeige und einer Reaktion von Optica, gerechnet innerhalb der Erreichbarkeitszeiten gem. Ziff. 3.

3.3. Kritikalität und Klassifizierung des Mangels (Mängeleinstufung)

Die Parteien bestimmen die Kritikalität jedes Mangels und mithin die Dringlichkeit der Lösung durch Festlegung einer der folgenden Mängel-Klassifikationen:

a) Kritischer Mangel– Prio 1:
Eine funktionale und/oder nichtfunktionale Eigenschaft von Optica OWL ist gestört. Die Nutzbarkeit von Optica OWL ist ganz oder teilweise verhindert oder die Nutzung ist schwerwiegend beeinträchtigt.

b) Schwerwiegender Mangel – Prio 2:
Der Mangel fällt nicht in die unter 3.3 a) genannte Klassifikation. Die Nutzbarkeit von Optica OWL ist eingeschränkt und der Mangel hat spürbare Auswirkungen auf die Nutzung. Die Auswirkungen auf die Nutzung kann durch angemessene Umgehungsmaßnahmen von Optica auf ein erträgliches Niveau vermindert werden. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer „schwerwiegender Mängel“ kann zu einem „kritischen Mangel“ der Leistung insgesamt führen.

c) Gewöhnlicher Mangel – Prio 3:
Der Mangel fällt nicht in die unter 3.3 a) und 3.3 b) genannten Klassifikationen. Es ist ein Mangel, welcher die Nutzbarkeit von Optica OWL einschränkt aber nur geringfügigen Einfluss auf die Nutzung hat.

d) Unwesentlicher Mangel – Prio 4:
Ist ein Mangel, welcher die Nutzbarkeit von Optica OWL nur unwesentlich einschränkt und minimalen Einfluss auf die Nutzung hat.

Die Parteien entscheiden nach billigem Ermessen unter Berücksichtigung der Auswirkungen des jeweiligen Mangels auf die Geschäftsprozesse, in welche Kategorie der Mangel einzustufen ist. Soweit zwischen den Parteien über die Einstufung des Mangels keine Einigung erzielt werden kann, ist die Einstufung von Optica maßgeblich.

3.4. Reaktionszeiten

Die Reaktionszeiten innerhalb der Erreichbarkeit gem. Ziffer 3 sind jeweils in Abhängigkeit von der jeweiligen Klassifikation des Mangels wie folgt festgelegt: Level Klasse Reaktionszeit

1. Kritischer Mangel
   Innerhalb von 4 Stunden nach Meldung der Störung an Optica

2. Schwerwiegender Mangel
   Innerhalb von 8 Stunden nach Meldung der Störung an Optica

3. Gewöhnlicher Mangel
   Innerhalb von 4 Arbeitstagen nach Meldung der Störung an Optica

4. Unwesentlicher Mangel
   Im Rahmen des nächsten Workarounds

Änderungen an den Lizenzmodellen und den Zahlungsarten können durch den Nutzer innerhalb der Optica OWL unter „Mein Profil“ und „Mein Abo“ eigenständig aber nur einmal im laufenden Monat geändert werden. Der Nutzer muss sowohl bei Änderungen an der Zahlungsart, als auch bei Änderungen am Lizenzmodell jeweils (erneut) die Zahlungsart bestätigen. Eine erste Einziehung des neuen Entgeltsbetrags erfolgt ab dem Folgemonat.